Профессиональные решения для контакт-центров с 2007 года

CCWF 2018 | О единой экосистеме, надомных операторах и текучке кадров

13 Апрель

В рамках ежегодной выставки CCWF 2018, компания Sunflower Communications выступила с докладом на тему:

Колл-центры с надомными операторами и использованием облачных технологий становятся все более востребованными. Если правильно настроить все бизнес-процессы, то вариант с работниками на дому, с точки зрения эффективности, ничем не будет отличаться от работы в офисе, и при этом затраты на аренду офиса, заработную плату, электричество, интернет и т.д. существенно сократятся.

Рад всех приветствовать на уже ежегодной, международной конференции CCWF 2018, посвященной контакт центрам. Для нас это мероприятие традиционное и мы уже на протяжении десяти лет выступаем достаточно успешно. Нам она очень нравится и данный год не исключение. Давайте представлюсь, меня зовут Антон, я в компании занимаю позицию заместителя генерального директора по развитию. Начинал в компании с инженера технической поддержки и стоял у истоков. За все время в себе накопил весь опыт компании и хочу им сегодня поделиться с Вами.

Тема моего доклада звучит достаточно сложно на первый взгляд. Я перефразирую: перестроение процессов в компании таким образом, чтобы они окружали сотрудника и не создавали никаких неудобств. Все мы работаем не с одной системой: ведем учет клиентов CRM-системе, в WFM планируем смены, а также используем софт для телефонии отдельно. Зачастую это несколько систем, которые между собой не интегрированы. И нам приходится переключаться между ними. Мой доклад будет посвящен тому, как это объединить чтобы это всё работало как единая система, чтобы они общались в фоне между собой и передавали различные параметры. В режиме онлайн данные перетекают из одной системы в другую и у вас получается единое рабочее окно. Никакого ручного труда. Никаких ручных переливов баз из одной системы в другую.

С 2007 года мы запустили облачный сервис. Для понимания, на рынке это было абсолютным
новаторством и мы были первые, мы были пионеры в этой отрасли. На тот момент даже телекоммуникационные операторы не были готовы к тому, чтобы нам отдавать телефонию по SIP.

Компания Sunflower Communications – платиновый партнер британского вендера Enghouse Interactive.

Наш род деятельности — это построение контакт-центров.

Немного о цифрах и о том, почему мой доклад имеет вес и почему мы понимаем, о чем говорим.
Наша мировая доля в предоставлении облачных контакт-центров 14,3% рабочих мест.
То есть мы, в сфере облачных контакт-центров удерживаем лидерство. На графике Вы можете наблюдать, сколько % занимают наши ближайшие конкуренты.

Enghouse %

Enghouse %

Рис. 1

В абсолютных цифрах – это более 1 000 заказчиков и 280 000 рабочих мест.
Этот опыт мировой всех наших заказчиков имеет отражение в нашем решении. Мы переносим весь успешный опыт в наш продукт.
Небольшой пример всем известному квадранту Гартнера (Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide), которая также, довольно объективно, отображает позиции на рынке в мировой практике. (рис.1)
Немного о том, насколько это востребовано, имеет ли под собой это почву и наши прогнозы о том что развитие контакт центров и развитие клиентского опыта — это сейчас актуально. (рис.2) Эта тема на гребне волны.

Контакт-ценры

Контакт-ценры

Рис.2
Мы видим проценты что достаточно высокий процент людей обращаются в колл-центр и, соответственно, эта тема актуальна для нас, эта тема очень важна.
Давайте поговорим о проблематике в отрасли.
90% обращений в нашу компанию — это сложность, либо невозможность интеграции. Это то, из чего исходит мой доклад. Это о том, как системы завязать в единую экосистему. И мы эту проблематику разберем.
Вторая проблематика — это недобор персонала. Действительно, существует в отрасли контакт-центров проблема — это сложность набора персонала. У кого-то это огромная текучка, у кого-то просто не возможность набрать нужное количество людей, особенно это связано с большими контакт-центрами.
И последняя проблема — это «слабая» отчетность, слабый контроль. (рис.3)

Проблематика в отрасли контакт-центров

Проблематика в отрасли контакт-центров

Рис.3

Это три кита проблематики в отрасли, то, с чем мы каждый день сталкиваемся. Это то, с чем мы можем помочь.
Давайте всё последовательно разберем.
Заказчик к нам обратился, поставил перед нами задачу решить все 3 проблемы.
Мы обдумали, как же комплексно подойти к решению этих задач и начали с трансформации процессов. К чему мы пришли?
Сложность интеграции заключалась в том, что не было никакой единой шины обмена данных. Не было никакого API у систем, которые нам предлагали интегрировать.
Было два подхода: либо делать какую-то кастомизацию различных процессов, либо все привести к унификации. Мы избрали второй путь. Поставили требование: все информационной системы заказчика нужно привести к стандарту работы с общей шиной. (рис.4)

общая шина данных

общая шина данных

Рис.4
В итоге мы добились того, что каждое приложение входит в состав общей шины и они взаимодействуют друг с другом.
Так мы можем кластеризировать системы любого масштаба и происхождения. Их может быть неограниченное количество. Это был отличный подход, он подошел заказчику и на самом деле вылился в еще более яркую схему. Это венец всей презентации. Это то, во что превратились взаимодействия систем заказчика. (рис.5)

Гетерогенная инфраструктура

Гетерогенная инфраструктура

Рис.5

Кратко поясню. Это главный бизнес-процесс. Это реальная структурная схема заказчика. К чему мы пришли.
Первый блок. Начинается все с отдела HR. Это поиск потенциальных соискателей и учет эффективности найма. Отсюда начинает свой путь любой сотрудник.
После успешного прохождения собеседования, это может быть в том числе удаленно, проходит тренинг. По результатам прохождения тренинга у него несколько путей: либо он попадает штат компании, где система 1С учитывает его. Это все без участия человека. Это все автоматические сервисы, они переносят процессы.
После успешного прохождения тренинга он попадает в 1С. Она создает автоматически в active directory (служба каталогов) учетную запись для ПО контакт-центра и для остальных систем, т.к. поддерживается доменная авторизация. После попадания в контакт-центр он может запустить рабочее окно оператора, и при этом его приложение начинает работать с несколькими приложениями. Это контроль качества, то есть это прослушивание звонков, просмотр видео экранов.

Анализирует и может принимать решения — сделать поправку в тренингах, человек чего-то не знает, либо требования проекта изменились и нужно заново обучить, либо сделать поправку в профиле на найм персонала, либо передать данные в систему учета материальной компенсации начисления бонусов.
То есть эти системы передают друг другу информацию. Так происходит учет. Также учетная запись оператора работает с CRM системой, то есть поднимаются карточки клиентов, передаётся информация по созданным лидам, также формируется начисление возможных бонусов, если это продажи, либо от качества формирования заявок также могут начисляться бонусы от продаж.
Параллельно с этим ядро контакт-центра общается с WFM системой. Есть 2 варианта общения — онлайн и оффлайн, то есть каждые 15 минут отправляется информация о количестве сотрудников в линии делается поправка, исходя из прогноза, строятся данные о том, сколько выводить в смену в следующий раз. WFM система четко представляет картину на линии и может с высокой точностью прогнозировать сколько же выводить сотрудников.
Параллельно с этим и передаются данные на учет рабочего времени: это личный кабинет самого оператора, где он может войти и посмотреть сколько он работал, сколько ему насчитали бонусов и прочее.
То есть вся система абсолютно замкнута. Никакого ручного управления в ней нет. То есть все эти обмены и перетекания происходят без участия человека. Вы без какого-то ручного переноса данныхс помощью excel или csv. Все это реально работает и существует. У каждой из этих систем, я их назвал образно, есть название. Она либо написана силами самого заказчика, либо коммерчески приобретенная.
В нашем видении именно так должны протекать процессы, чтобы оператору было комфортно работать и чтобы обеспечить масштабируемость и высокое качество обслуживания.
По поводу масштабов. Конкретно эта система работает на масштабе 485 операторов. Ограничений никаких нет, через эту систему могут проходить как 3, так и 1500 операторов. Вопрос лишь необходимости.

Давайте двигаться дальше. Это реальное окно и так стало выглядеть рабочее место оператора. (рис.6)

Единое окно оператора

Единое окно оператора

Что мы видим? Это реальный заказчик. Это так называемое единое окно. Все системы объединены в виде гаджетов. С левой стороны вы видите все системы, которыми пользуется оператор. При создании заказа автоматически открывается CRM-система, заказ подтягивается, показывается информация по доставке и всё остальное. Оператору очень комфортно работать с единым окном, я думаю тут никаких вопросов нет.

Вторая задача — это недобор персонала. Мы решали двумя способами. (рис.7)

Недобор персонала

Недобор персонала

Рис.7
Первый способ — это открытие новых категорий персонала, которые раньше не были привлечены к деятельности. И вторая — это удержание. К обоим этим вопросам мы подходили комплексно. За счет чего мы открыли новые категории? Из-за того, что мы сильно упростили интерфейс, снизили требования к персоналу, открыли такие категории, как люди с ограниченными возможностями, мамы в декрете, пенсионеры. Для нас для нас стали равными абсолютно любые соискатели, если они проходят автоматические тренинги, то пожалуйста, кто угодно может стать оператором контакт-центра. Требования были сильно понижены. Если вы справляетесь с тренингом и проходите аккредитацию – пожалуйста, высаживаем в линию и работаете.
Как же нам удалось и удерживать персонал? Это тоже очень интересно, потому что мы привлекли отдельную систему. Называется она оценка трудоспособности и выгорания сотрудников. (рис.8)

Оценка трудоспособности и выгорания сотрудников

Оценка трудоспособности и выгорания сотрудников

Рис.8
Каждый из нас имеет свой индивидуальный почерк присущий только вам. Точно также мы доказали, что с клавиатурой и мышкой вы работаете тоже индивидуально и уникально. Каждого из вас можно классифицировать по тому, как он работает с мышкой и клавиатурой. На основании этого система анализирует вашу трудоспособность, а потом оценивает. Если вы пришли в состоянии стресса, или уставшие, у вас трудоспособность снижена. Система сигнализирует, что вы почему-то работаете с клавиатурой и мышкой как-то не так. Что не соответствует вашему предыдущему слепку и выбивается из статистики. Соответственно, мы можем сигнализировать это супервизору и исключать ситуации, когда на линию выходит раздраженный оператор. Может у него что-то случилось в жизни, либо у него просто уже наступил кризис и ему нужно дать какой-то тимбилдинг или отпуск или еще что-то. Как-то с ним проработать. Об этом система сигнализирует и вы наглядно видите: вот человек работает у него согласно графику идет проседание. И мы по графику видим, что вот реально снижена трудоспособность и с ним нужно работать. Система помогла нам сократить текучку кадров от 15 до 40%.
Мы нашли закономерности что человек хуже работает к концу месяца и это было
связано непосредственно с зарплатой. Что сделал заказчик? Он сделал понедельную оплату труда. Это существенно повысило удовлетворенность сотрудника. Таким простым методом повысили качество работы в линии.
Отличный продукт. Зарекомендовал себя хорошо. И мы с удовольствием его внедряем.
В частности – это кейс из Казахтелеком.

И третий кит, на котором собственно стоит проблематика — это отчетность. (рис.9)

Отчетность

Отчетность

У многих стоит проблема, особенно в реалиях надомных сотрудников, как же контролировать их рабочее время, бонусное награждение и прочее? Тут мы также пришли на помощь нашим заказчикам и предложили абсолютно всю статистику, которую только можно. У нас есть статистика реального времени где показывают в режиме online статус оператора (готов, перерыв, обед и любые другие) и полностью учет весь рабочего времени.
Также есть историческая отчетность, на основании которой можно построить полностью весь рабочий день сотрудника, также мы можем писать звук и мы пишем экраны операторов, как он работает с CRM-системой, как он заполняет карточки. Благодаря такому контролю надомников, наш заказчик отказался от содержания офиса и абсолютно все, а это без малого 92 оператора распределены географически где угодно, сняты ограничения. Работают на дому и весь контроль происходит удаленно. Некоторые супервизоры вообще никогда не видели своих операторов и это им не мешает успешно осуществлять контроль.

Взгляд изнутри для понимания, как это построено.
Это наш SFC Cloud на 3-х кластерах. (рис.10)

SFC Cloud

SFC Cloud

Рис.10
Достаточно техническая информация я не буду на ней останавливаться.
Вот, как мы позиционируем для нашего заказчика наш сервис. (рис.11)

Позиционирование

Позиционирование

Рис.11

Максимально все просто. Сложность внутри, но в использовании все очень просто. Персонал, гарнитура, персональный компьютер и облако. Он подключается к нему через сеть интернет и получает абсолютно все рабочие функции как сервис. Это наша идеология. Простота, надежность, и эффективность.

Небольшая цитата к концу доклада от меня:

Цитата от Антона

Цитата от Антона

Это то, с чем мы столкнулись, потому что от эффективности, от грамотного контроля и подхода к бизнесу зависит все его дальнейшая судьба

РОССИЯ

Москва Тел: +7 (495) 221-29-59 E-mail: sales@sfcserv.com Адрес: 115093, г. Москва, ул. Большая Серпуховская, д. 19/37, стр. 4

Украина

Киев Тел: +380 (44) 495-45-05 E-mail: info@sfcserv.com Адрес: 01135, г. Киев, ул. Жилянская, д. 101. Бизнес-центр «Перекресток», офис 16