Задача: Распределенный Контакт-центр для работы различных подразделений компании. Использованы выносы голосовых серверов для локализации трафика в офисах. Отказоустойчивость и высокая доступность обеспечены в рамках всех площадок Работы выполнялись в рамках субподряда.

Описание решения: В рамках задач по сопровождению сервиса оказываются постоянные консалтинговые услуги по оптимизации бизнес процессов оказываемых услуг (профиль деятельности заказчика – аутсорсинг и предоставление технологической платформы для обслуживания различных внутренних структур «большого» Лукойла, соответственно каждый внутренний проект является уникальным заказчиком, хотя и внутренним), которые затрагивают различные организационные подразделения, а иногда и различные компании.

Примечание: Дополнительное разглашение информации невозможно из-за действия договора о неразглашении коммерческой тайны

Технологический партнер: Cosmocom

Платформы и технологии: Cosmocall Universe, Windows Server 2008R2, Microsoft SQL Server 2008R2, Microsoft Exchange Server 2003, VMWare vSphere/HP Matrix

Задача: Решение интегрировано с 1с и сайтом компании. Используется функционал по обработке телефонных звонков, чатов и почтой, а также исходящий обзвон. Для Rendez Vous очень критична высокая доступность решения 24/7 и высокая скорость реакции на запросы по настройкам (этот функционал отдан на аутсорс поставщику решения) – компания SFC и ее облачное решение полностью удовлетворяют этим требованиям

Описание решения: Решение работает в гибридном режиме – часть платформы размещена в офисе компании (для подключения телефонии – ограничение оператора связи), а также для стыка с собственной АТС. При этом в случае проблем у оператора связи или внутренней ИТ инфраструктуры, все работает с основной платформой из облака. Это позволяет сфокусировать на основном бизнесе компании и внедрять новый функционал при существующих ресурсах

Примечание: Проект был запущен в 2015 году для службы клиентского сервиса. В настоящее время (2017 год) к решению подключены все службы, связанные с работой с клиентами (1-я линия, поддержка по программе лояльности и служба ремонта)

Технологический партнер: Cosmocom

Платформы и технологии: По соглашению сторон не разглашаются

Задача: Первый этап построения распределенного Контакт-центра для обработки обращений граждан. Интеграция со 3 информационными системами. Первый этап – одна площадка, 170 операторов, после полного запуска – 900 операторов и 5 площадок. Полная отказоустойчивость в рамках первого этапа

Описание решения: В рамках проекта было проведено обследование текущих процессов по работе с заявителями Росреестра (для регистрации прав, запись на прием, справочные услуги и т.д.) в отделениях, через сайт, а также процессы взаимодействия между внутренними подразделениями. В результате работ были разработаны процессы по обслуживанию заявителей по телефону в рамках проекта «Ведомственный центр телефонного обслуживания (ВЦТО)» Росреестра. ВЦТО стал отдельной административной единицой Росреестра, для которой было разработано свое штатное расписание (ВЦТО включает не только операторов, но и вспомогательные службы – IT, HR, и т.д.).

Примечание: Плановые сроки на проектирование, интеграцию и запуск системы – 3 месяца. Система на данный момент запущена и обеспечивает обслуживание заявителей по телефону 8-800-100-34-34

Технологический партнер: Cosmocom, Teleopti

Платформы и технологии: Cosmocall Universe, Windows Server 2008R2, Microsoft SQL Server 2008R2, Microsoft Exchange Server 2003, VMWare vSphere/HP Matrix