Sunflower Communications

Профессиональные решения
для контакт-центров с 2007 года

+7 (495) 221 29 59

 

О решении от Enghouse Interactive (CCSP)

Входящие вызовы

Входящие кампании

Обслуживание вызовов в IVR - скриптах, автоматизированные сервисы самообслуживания, назначение уровня приоритета клиентов, протокол речевой аналитики, назначение навыков оператора

Изходящие вызовы

Исходящие кампании

Автоматический обзвон: Predictive/Progressive/Preview/IVR, автоматическая подгрузка базы из CRM, ручной импорт базы, встроенный менеджер перезвонов

Аналитика звонков

Аналитика

Исторические отчеты, статистика реального времени, уведомления о наступлении контрольных событий, запись разговоров, запись экрана, подключение к разговору (прослушивание, суфлирование, вторжение)

Омниканальность

Единая очередь для всех видов обращений в едином интерфейсе

Гибкость

Интеграция со всеми CRM и другими (даже самописными) бизнес - системами

99,982 % 

Реальная цифра отказоустойчивости нашего сервиса

Записаться на презентацию продукта

Описание полного функционала CCSP

 

Наличие функции обработки телефонных звонков (входящие и исходящие звонки, конференции, переводы, удержания и прочее)

 
 

Наличие функции определения номера звонящего (Automatic Number Identification, ANI)

 
 

Динамическая маршрутизация обращений клиентов в зависимости от заданных критериев (от номера, откуда обращается клиент и на который обращается клиент, приоритета клиента, доступности операторов, времени обращения и его темы и т.д. – в зависимости от требований заказчика)

 
 

Поддержка мультимедийных каналов взаимодействия - голос, видео, вебчат, почта, sms и факс

 
 

Наличие универсальной очереди (голос, видео, почта, чат и т.д.). Обеспечена возможность задания единых алгоритмов приоритезации и распределения между операторами взаимодействий в универсальной очереди

 
 

Возможность распределения операторов по группам по определенным критериям (территориальное расположение, квалификация)

 
 

Наличие функции автоматического распределения нагрузки обращений и поддержки их очередности (Automated Call Distribution, ACD)

 
 

Наличие функции Interactive Voice Response (IVR) и графической формы для построения/изменения ее структуры

 
 

Проигрывание при работе IVR заранее записанных музыкальных и речевых объявлений в соответствии с предусмотренным сценарием

 
 

Поддержка систем синтеза и распознавание речи (поддержка протоколов MRCP v1 и MRCP v2)

 
 

Маршрутизация вызовов на основе: времени суток и дня недели, загрузки операторов, расчетного времени ответа, квалификации операторов, параметров качества обслуживания, информации, введенной абонентом, информации, полученной из внешних систем, по номеру звонящего

 
 

Возможность прерывания объявления на IVR. Если оператор освободился во время воспроизведения объявления, то объявление прерывается, а вызов немедленно поступает к освободившемуся оператору

 
 

Наличие функции интерактивного голосования (до разговора, в течение или после его окончания предоставить клиенту возможность путем нажатия клавиши ответить на предложенный системой вопрос, к примеру, насколько его удовлетворило качество обслуживания оператора в течение прошедшего разговора). Результаты ответов должны отдельно фиксироваться и группироваться

 
 

Наличие функции повышенного приоритета обслуживания в очереди в зависимости от заданных системой параметров (частота обращений клиента с определенного номера, длительность разговоров, статус клиента)

 
 

Возможность клиента оставить сообщение на голосовой почте (Voice Mail), с максимальной длиной записи такого сообщения не более 30 секунд (продолжительность настраивается), определением номера звонящего и передачей сообщения в виде задачи оператору для налаживания обратной связи с клиентом

 
 

Возможность прямой переадресации к оператору обращений, обладающих специальным приоритетом

 
 

Возможность перевода вызова следующему свободному оператору, в случае, если выбранный оператор не отвечает на вызов в течение заданного времени. Также возможна обеспечена возможность реакции с использованием IVR

 
 

Возможность одновременной обработки нескольких чат звонков

 
 

Наличие функции организации конференций

 
 

Наличие функции голосовой почты

 
 

Поддержка неограниченного количества очередей

 
 

Поддержка назначения навыков операторам, включая степень владения навыком. (Количество назначаемых навыков неограниченно, степень градации от 0 до 100 по каждому из навыков)

 
 

Возможность изменения параметров маршрутизации в реальном масштабе времени

 
 

Поддержка неограниченного количества причин отсутствия и результатов завершения звонка

 
 

Поддержка стандартных действий супервизора (незаметное прослушивание разговора, помощь оператору, вторжение, перехват звонка и отключение оператора)

 
 

Единая WEB-консоль управления КЦ

 
 

Возможность интеграции с внешними информационными системами

 
 

Возможность использования разных IVR-меню, выбор которого происходит на основании вызываемого номера или номера звонящего (настраивается)

 
 

Возможность использования персонализированных объявлений при ожидании в очереди и на удержании

 
 

Веб интерфейс оператора/супервизора со встроенным софтфоном, работает в браузерах IE 8,9,10 и 11, Firefox версии 39 и новее, Chrome версии 43 и новее

 
 

Возможность подключение телефонный аппаратов как в дополнение к вебинтерфейсу оператора/супервизора, так и самостоятельно без вебинтерфейса оператора/супервизора

 
 

Система отчетности событийно-ориентированной – т.е. в базе фиксируются все события, происходящие в КЦ: например, приход звонка, воспроизведение голосовых файлов в IVR, набранные цифры в IVR, переводы звонков, все изменения состояний операторов (готов, недоступен, в звонке, приход звонка, постобработка), инициатор завершения звонка и его причина (код ответа от оператора связи в случае абонента) и т.д.

 
 

Возможность доставки голоса на телефон (офисный, ip, городской, мобильный) в дополнение к софтфону

 
 

Открытие карточки во внешней информационной системе при входящем звонке (screen popup)

 
 

Возможность встраивания 10 вебстраниц (внешних информационных систем) в вебинтерфейс оператора/супервизора с возможностью получение и отправки событий между КЦ и информационной системой (включая следующие данные, но не ограничиваясь ими – имя оператора, логин оператора, АОН, вызываемый номер, id звонка, направление звонка, тип звонка, очередь, навыки, собранную информацию в IVR). Список событий: логин оператора, изменение состояния оператора (включая причину отсутствия), Изменение состояния звонка (приход звонка, ответ на звонок, постановка/снятие с удержания, перевод звонка, завершение звонка, постобработка)

 
 

Запись всех типов взаимодействия (голос, чат, почта, смс) с фиксацией id вызова, даты, время, продолжительности вызова, имени агента, источника обращения
(номер телефона, почтовый адрес и т.д.)

 
 

Возможность управления записью из интерфейса агента и/или с использованием системных правил

 
 

Запись экранов рабочих мест операторов (в полном разрешении экрана, от 1 до 30 кадров в секунду)

 
 

Статистика реального времени должна предоставлять данные по операторам, группам, очередям, кампаниям исходящего обзвона. Есть возможность самостоятельного изменения внешнего вида и представления данных супервизорами

 
 

Система отчетности событийно-ориентированной – т.е. в базе фиксируются все события, происходящие в КЦ: например, приход звонка, воспроизведение голосовых файлов в IVR, набранные цифры в IVR, переводы звонков, все изменения состояний операторов (готов, недоступен, в звонке, приход звонка, постобработка), инициатор завершения звонка и его причина (код ответа от оператора связи в случае абонента) и т.д.

 
 

Система отчетности поддерживает все стандартные представления данных – таблицы, графики, диаграммы

 
 

Возможность самостоятельной разработки форм отчетов (без привлечения поставщика)

 
 

Возможность экспорта данных и создание подписок в хронологической отчетности (форматы csv, xml, xls, pdf )

 
 

Поддержка исходящего обзвона

 
 

Preview, Predictive, Progressive, IVR

 
 

IVR кампании позволяют последующее соединение с оператором (если этого пожелает абонент)

 
 

Predictive соответствует международным требованиям по обработке потерянных (abandoned) звонков: должен задаваться допустимый уровень потерь (%), в случае невозможности соединить звонок с оператором за 1-2 секунды, звонок должен быть сброшен или озвучено сообщение с извинениями с последующим сбросом

 
 

Система исходящего обзвона поддерживает распознавание факсов, автоответчиков, а также имеет механизм перезвонов в зависимости от причины недозвона (занято, нет ответа, автоответчик, факс, потерянный, частое занято и т.д.)

 
 

Использованы стандартные протоколы при взаимодействии Веб клиента и платформы КЦ – SIP и HTTP

 
 

Платформа КЦ предоставляет возможность создания выделенных виртуальных контакт центров (облачный сервис) с полным делегированием управления этими КЦ отдельным клиентам. Данные виртуальные КЦ обладают полным функционалом, изолированы друг от друга и не влияют на работу других КЦ. Создание виртуальных КЦ не требует внесений изменений в платформу КЦ (например, создание дополнительных серверов)

Консультация
 
Контакты
 
Вакансии
 

+7 (495) 221 29 59

Наверх